Question écrite à la Ministre des Entreprises publiques sur l’augmentation des tarifs pour l’achat de billets de trains internationaux au guichet des gares.

Depuis l’annonce de la SNCB d’appliquer un supplément de sept euros sur les ventes directes au guichet de billets internationaux à partir du 23 août 2010, de nombreuses critiques dans le chef du personnel et des voyageurs ont vu le jour. Parmi celles-ci, l’observation la plus récurrente est que cette mesure est discriminatoire à l’égard des personnes qui ne sont pas dotées d’internet ou qui ne sont pas capables de s’en servir. Cela concerne en particulier les personnes âgées et les personnes à revenu modeste.

Aussi, j’ai posé les questions suivantes à la Ministre des Entreprises publiques, en charge de la SNCB :

1. Partagez-vous l’avis des voyageurs qui estiment que cette mesure est discriminatoire pour les personnes n’ayant pas accès aux nouvelles technologies et internet en vue de réserver leur billet en ligne?

2. Devant les réactions virulentes du personnel des guichets qui craint que cette mesure ne soit qu’une étape vers la restructuration, voire la suppression, de leur service, quelles garanties pouvez-vous donner pour le maintien de leur emploi?

3. Face au mécontentement grandissant des voyageurs et du personnel, cette décision d’un supplément de sept euros pourrait-elle être revue, voire abandonnée?

 La réponse de la Ministre :

SNCB Europe est une activité purement commerciale qui opère dans un contexte libéralisé. Elle ne reçoit donc plus aucune aide d’Etat parce qu’il ne s’agit plus d’une mission de service public. Parallèlement, la SNCB évolue également dans un contexte où les commissions perçues sur la vente de différents produits diminuent alors qu’elle a la volonté de maintenir un service de qualité aux guichets.

L’objectif de la SNCB est par conséquent de proposer une activité de distribution dotée d’une base financière saine afin d’améliorer davantage la qualité de ce service dans un avenir proche. Une distribution de qualité nécessite par ailleurs d’importants investissements sur le plan de la logistique, de l’informatique et de la formation du personnel. Pour ces raisons, la SNCB se voit donc contrainte de facturer des frais de dossier.

La SNCB n’a pas l’intention de réduire le personnel des guichets, mais au contraire de trouver des recettes supplémentaires pour consolider cette activité. Il est à souligner que cela s’applique dans d’autres secteurs de transport depuis longtemps (p.e. l’aérien), et également dans d’autres réseaux de distribution (agences de voyage).

En quoi consiste exactement la mesure? La SNCB réclame des frais de dossiers d’un montant de  7 euros à l’émission de titres de transport pour les trains de nuit et les trains à grande vitesse (TGV, Thalys, Eurostar, ICE…) et de  3,5 euros pour les trains internationaux de jour où aucune réservation n’est requise. De plus, il existe des cas où les frais de dossier ne sont pas appliqués. La liste peut être consultée en gare. Il s’agit des relations transfrontalières à courte distance comme prévu dans l’article 24 du Contrat de gestion (Luxembourg, Maastricht, Roosendaal, Lille-Flandres et Aix-la-Chapelle en train classique) et certaines catégories de voyageurs, telles les personnes qui bénéficient d’un tarif particulier lié à leur handicap. Il s’agit de frais de dossiers forfaitaires, donc fixes, peu importe le nombre de billets achetés.

 Il existe par ailleurs des alternatives pour ceux qui veulent éviter ces frais de dossier. Il est loisible au client de faire connaissance avec la gamme étendue des services de la SNCB et de procéder lui-même à l’acquisition de ses produits en surfant sur www.sncb-europe.com. Ce site est entièrement gratuit. Via ce site, une offre importante de voyages en Europe est proposée et complétée régulièrement.

Si certains voyages ne peuvent être réservés sur ce site, le Contact Center spécialisé de la SNCB et les gares peuvent, moyennant paiement, répondre aux demandes du client en accédant à différents programmes de vente européens. Cette offre correspond à 92% aux produits les plus demandés en gare. Il est donc correct de dire qu’aujourd’hui certaines liaisons ne peuvent être commandées par internet, mais cela représente une part limitée des destinations demandées par les clients. Chaque jour, la SNCB enrichit cette offre afin de pouvoir répondre par internet aux mêmes demandes qu’au guichet. Pour les cas restants, il s’agit de demandes exceptionnelles nécessitant une aide du personnel de la SNCB. Selon la SNCB, cette mesure n’est pas discriminatoire étant donné le caractère objectif du critère utilisé. Même s’il est vrai de dire qu’une partie de la population n’a pas accès aux nouvelles technologies, force est de constater que comme dans tous les autres secteurs tels que l’aérien ou le secteur bancaire la digitalisation progresse.

1 réponse
  1. Adele
    Adele dit :

    Bonjour

    Cette information sur le supplément facturé à la vente au guichet de billets internationaux n’est plus très récente mais continue à agacer le voyageur et nuit à l’image de la SNCB.
    La lecture du 4eme paragraphe de la ministre ci-dessus est hilarante. Pourquoi faire simple en effet.
    Acheter un billet sur internet, pas de problème pour moi. J’ai un accès facile et l’habitude d’acheter en ligne. Et pourtant à chaque fois mes nerfs sont mis à rude épreuve.
    Cette fois pour acheter deux billets différents vers le sud-ouest de la France, il m’aura fallu plus de 2 heures pour trouver les bons horaires et tarifs, en passant du site de la SNCB vers celui de la SNCF et celui du Thalys. Les tarifs proposés sont très différents et les connexions également. Je suis privilégiée, je connais le fonctionnement et j’ai internet. L’utilisateur occasionnel va payer plein pot, plus 7 euros s’il va au guichet car il ne peut pas passer deux heures en ligne au cyber café.
    Ensuite achat du billet sur SNCB. Impossible de sélectionner la gare de retrait, la liste ne s’affiche pas. Après une bonne dizaine d’essais, je trouve un truc permettant d’arriver à Bruxelles-Luxembourg avec les flèches (heureusement je ne retire pas mon billet à Waterloo). J’arrive au paiement, surprise, erreur système. Il faut tout recommencer depuis la sélection des horaires…
    Evidemment il n’est pas possible d’acheter deux billets qui ne sont pas des aller-retour en une seule opération. L’option « Continuer vos achats » ne semble pas connue des informaticiens de la SNCB.
    Maintenant je vais pouvoir aller quand même à la gare retirer mes billets avec moultes pièces justificatives. Les heures d’ouverture des guichets internationaux sont très adaptées 8h30 à 18h (ou moins?). On a un jour refusé de me donner un billet au guichet « Départs immédiats », seul ouvert, car il n’était que 8h15. Pourtant il n’y avait pas affluence.
    Je préfère prendre le train même pour des voyages longs pour des raisons d’écologie notamment, mais je me sens un peu stupide de le faire à ce prix. Qu’est ce que c’est que ce service?
    Evidemment la SNCB profite de sa situation de monopole pour ne faire aucun effort. Mais elle bénéficie de subventions publiques et devrait avoir des comptes à rendre sur ces dysfonctionnements. Qu’en pensez vous
    Bien cordialement
    Adele

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